Lições de William Ury e sua aplicação prática
O artigo analisa a negociação entre AT&T e Boeing, envolvendo a venda de um sistema de telecomunicações no valor aproximado de US$ 150 milhões. Inicialmente, a proposta da AT&T foi bem recebida, pois prometia alto nível de serviço, rapidez no atendimento e eficiência na solução de problemas.
O impasse surgiu quando a Boeing exigiu que todas as promessas fossem formalizadas contratualmente, com garantias e indenização financeira em caso de falhas. Para a Boeing, essa exigência estava alinhada à sua cultura organizacional, marcada por rigor técnico, segurança e responsabilidade formal.
A resposta cautelosa da AT&T, afirmando que faria o melhor possível, mas que não poderia assumir todos os riscos, foi interpretada como incoerência e má-fé. O clima deteriorou-se rapidamente, culminando no encerramento abrupto da reunião e na perda temporária do contrato.
Posteriormente, em nova reunião, a AT&T adotou postura diferente. Em vez de se defender, reconheceu explicitamente o ponto de vista da Boeing, admitindo que sua posição anterior poderia ter parecido enganosa. Ao validar a cultura e as preocupações da outra parte, reduziu a tensão emocional e restabeleceu o diálogo. O resultado foi a retomada construtiva das negociações e a concretização do acordo milionário.
O fator surpresa
William Ury apresenta o “fator surpresa” como estratégia central em negociações difíceis. Em vez de reagir de forma previsível, atacando quando pressionado ou resistindo quando atacado, o negociador deve fazer o oposto do esperado. Essa mudança rompe o ciclo automático de ação e reação que alimenta emoções negativas.
Surpreender não significa ceder, mas recusar-se a jogar o jogo do confronto. Ao reconhecer o outro e “passar para o seu lado”, o negociador desarma a tensão e cria espaço para escuta e construção conjunta.
Ury também destaca a importância da linguagem. A palavra “mas” funciona como cancelador psicológico, invalidando o reconhecimento anterior. Substituí-la por “sim, e” permite complementar o ponto de vista do outro sem negá-lo. Essa pequena mudança preserva o respeito e evita a reativação do conflito.
Outra metáfora marcante do artigo compara a mente humana a um “porão” repleto de ressentimentos acumulados. Discutir diretamente quando emoções estão à flor da pele apenas mantém esse porão fechado e carregado. Ouvir, reconhecer e permitir que o outro exponha suas frustrações ajuda a dissipar a carga emocional e abre caminho para a racionalidade.
Conflitos societários
As lições de Ury encontram aplicação direta nos conflitos societários. Muitas disputas entre sócios não nascem de ilegalidades, mas de falhas de comunicação, ressentimentos acumulados e percepções não verbalizadas.
O exemplo da imobiliária administrada por três sócios ilustra bem essa dinâmica. Divergências sobre contratação de funcionários, motivadas por preocupações financeiras não explicitadas, evoluíram para desconfiança pessoal e desejo de exclusão societária. Frases iniciadas por “mas” e reuniões marcadas por posturas defensivas intensificaram o conflito.
Posteriormente, descobriu-se que o sócio financeiro temia repetir a experiência de falência vivida anteriormente, informação jamais compartilhada no início do impasse. Se houvesse escuta genuína e reconhecimento do ponto de vista, o conflito poderia ter sido resolvido sem escalada.
O artigo demonstra que negociações fracassam menos por falta de argumentos e mais por falhas comportamentais. Escuta ativa, validação, linguagem cuidadosa e ruptura de padrões defensivos são elementos centrais para reconstruir o diálogo.
Em síntese, o texto revela que negociar não é vencer o outro, mas administrar emoções, reconhecer perspectivas e criar condições para soluções duradouras. Muitas rupturas, societárias ou comerciais, não são inevitáveis; são consequência de uma comunicação mal conduzida.